Partiendo del razonamiento de que los cometidos de la administración pública no tienen por objetivos obtener beneficios, algunas veces se justifica la mala calidad en la gestión y en la atención del ciudadano-cliente. Esta idea es falsa, todos los nuevos conceptos de la calidad y desarrollo humano pueden y deben aplicarse a la administración pública. Primero, por que la calidad es cosa de todos, debe impregnar la conciencia nacional si queremos tener un país competitivo. Segundo, por que se puede reducir el déficit y obtener beneficios enfocando la gestión de gobierno bajo la filosofía y técnicas de la calidad que incluyen entre sus normas nuevos requerimientos para el tratamiento de los RRHH y la participación de las personas en la mejora continua.

Los cambios que se producen en el mundo globalizado, la presión de los mercados, la competitividad, los rápidos avances tecnológicos, presionan a las organizaciones y éstas comprenden, cada vez más que el secreto está en las personas, en el reclutamiento de personal competente y en su participación, compromiso, colaboración, en el logro de resultados, lideradas de forma que el futuro del equipo y de la organización se forje día a día con un espíritu cooperativo.

Las teorías sobre los recursos humanos y los sistemas de gestión elaboradas en el siglo pasado por expertos, técnicos, y equipos multidisciplinarios hoy están recién siendo aceptadas por políticos, empresarios y directivos en el denodado esfuerzo por subsistir, mejorar, ahorrar gastos, abaratar costos, y cumplir objetivos.

Hoy se comprende con más claridad que la función de políticos, empresarios, directivos y mandos debe realizarse en base al desarrollo de competencias para liderar, negociar, vender, celebrar reuniones, tomar decisiones, resolver problemas, fijar objetivos, o gestionar (el tiempo ,los proyectos, los RRH, la economía, los procesos, la comunicación, la calidad,…). La actuación de una persona que ocupe un cargo con mando y poder en una organización, pública o privada, no puede dejar al margen el conocimiento, estudio, aplicación de técnicas concretas para solucionar las dificultades y avanzar con paso firme.

De todas formas y lamentablemente muchos directivos y mandos están forjados a la vieja usanza y se excusan en la falta de tiempo para desarrollar las competencias que imperiosamente se requieren en el desempeño de su cargo. Estos jefes que no saben conducir el equipo humano, entusiasmar a las personas con los proyectos o cosas tan simples como informar o comunicar son los que perjudican a la organización, no son malas personas, pero alguien debe hacerles ver, sensibilizarles, motivarles por el cambio por su propio bien, por su salud y también por el futuro de la organización. En este sentido es indispensable la definición de la política de la organización, la misión, la visión, así como la adopción de sistemas para gestionar, entendidos y aplicados por todos los jefes, lo cual es responsabilidad de la más alta dirección.

Si los trabajadores son incompetentes es porque sus mandos también lo son. Si los mandos son incompetentes es porque el Presidente o la Alta Gerencia vive al margen de los sistemas que pueden aplicarse para garantizar los resultados y el futuro.

No es cuestión de quejarse de los trabajadores, criticarlos y presionarlos, el éxito o el logro de los objetivos empresariales depende de: tener funciones claras y por escrito, procedimientos de cómo hacer los trabajos, procesos estudiados, valorados y modificados por los propios trabajadores entrenados en técnicas de calidad y mejora continua, objetivos claros e indicadores. Las personas quieren saber qué pueden esperar de la empresa, a qué aspirar, cómo la organización planifica el futuro, ascensos, premios, nombramientos, concursos, desarrollo de carreras profesionales, sin lo cual las empresas no tienen futuro al igual que sus trabajadores.

Veamos algunas definiciones de competencias:
1.-Conjunto de conocimientos, experiencias, cualidades, habilidades y características personales necesarias para desempeñar una determinada función o cargo.
2.-Técnicas, métodos, sistemas, modelos, que una persona conoce y aplica en su trabajo.
3.-Nivel de conocimientos culturales, científicos, o técnicos propios de unos estudios concretos, titulación, especialidad, o cursos específicos.

Para cada cargo será necesario determinar las competencias concretas que se necesitan asegurándose posteriormente que son las que aplican las personas que ocupan dicho cargo.

Si nos referimos a personas que dirigen, gerencian, mandan, lideran dentro de una organización deberían demostrar en la práctica que aplican conocimientos sobre:
Técnicas de reuniones.
Toma de decisiones.
Resolución de problemas.
Conducción y motivación de equipo humano.
Fijación y control de objetivos con sus indicadores.
Planificación estratégica.
Organización.
Liderazgo.
Comunicación e información.
Hablar en público, hacer presentaciones.
Negociación.
Delegación.
Análisis de procesos.

Y entre otras, técnicas específicas de gestión aplicadas a: proyectos, el tiempo, la calidad, la economía, las ventas, equipos de trabajo, satisfacción de clientes, clima organizacional, y todas aquellas actividades para las que existan metodologías concretas.

La nueva sistemática para describir los puestos de trabajo y para realizar la evaluación del desempeño, a la vez que los requerimientos de las normas ISO en cuanto a la gestión por competencias, ha hecho necesario contar con instrumentos para determinar, medir y valorar las competencias en todos los casos que la organización lo requiera, selección, formación, evaluación del desempeño, promoción interna, concursos o gestión del conocimiento.

ISO (Internacional Organization for Standardization) es una organización internacional integrada oficialmente por mas de 160 países con sede en Ginebra cuyo objetivo es normalizar, sistematizar, unificar criterios técnicos aplicables a todo tipo de organización en relación a productos, servicios o gestión. Medicamentos, juguetes, material eléctrico, lentes, tarjetas de crédito, sistemas de gestión y un amplio etc. están normalizados para permitir la globalización y el uso de todos los elementos, maquinas, herramientas, productos o servicios bajo unas normas universalmente aceptadas. ISO es una partícula griega que quiere decir igual (isotérmico, isovoluméntrico, isobárico, etc.), normas iguales para todos, también con relación a los sistemas de gestión empresarial, medioambiente, seguridad, alimentación, recursos humanos, salud, logística, informática, educación…

Los expertos de todos los países que componen las diversas comisiones de ISO han acordado sistemas para gestionar las empresas de forma que sean rentables, exitosas, tengan garantizado su futuro, se desarrollen, creen empleo, única manera de asegurar el desarrollo de los países. Empresas prosperas, pujantes, competitivas son sinónimo de países que avanzan y tanto trabajadores como ciudadanos satisfechos. La gran pregunta seria: ¿a usted qué tipo de organización le gustaría tener? Piense que siguiendo las normas internacionales tiene más posibilidades de éxito pero la decisión como político, dueño o alto ejecutivo es solo suya.

Los instrumentos para la calidad aplicables a la normativa ISO 9000:2005 requieren nuevas formas, modelos, metodologías, siendo una necesidad muy concreta la medición y valoración de competencias.

El desarrollo de teorías y temas en el área de recursos humanos ha estado adelantado en relación a los requerimientos de la calidad y a la gestión de las empresas. David Mc Clelland hace treinta años definió las competencias como una variable indispensable para el liderazgo, lo cual ha sido un paso más en la teoría de las motivaciones que venía formulando luego de más de veinte años de investigación.

Hoy cuando las normas ISO plantean el tema de competencias como una metodología de gestión requerida, hemos encontrado respuesta rápida debida a la extensa investigación, experiencias y publicaciones en la materia.

Si necesitamos un metro patrón calibrado para medir piezas, también necesitamos la escala para medir las competencias que si bien no responden a un patrón universal, si a un sistema que se adapta a las necesidades de cada organización y a los requerimientos de la norma ISO.

Crosby (1988) dijo que hay que tomarse en serio la calidad, nosotros decimos que hay que tomarse en serio la gestión de las personas, hay que adquirir los conocimientos, habilidades, técnicas, sistemas necesarios y aplicarlos ¡ya! si se espera estar presente en el complicado mercado de este siglo.

Nadie puede negarse o dar la espalda a informatizar su organización y nadie puede hacerlo sin la sistematización actualizada de los recursos humanos que son el pilar de la organización.

Tenemos que tener presente que la gestión de las personas es tarea y responsabilidad de directivos y mandos, los cuales deben estar capacitados para ello y que, el departamento de RRHH realiza el apoyo o soporte a esta labor.

Algunas veces, cuando un mando se queja de que su gente no está motivada preguntamos ¿qué técnica está usando para motivar?....silencio profundo, ignorancia, e incompetencia y así las cosas no pueden salir bien.

Los jefes a todo nivel debe imprescindiblemente conocer y utilizar las técnicas, herramientas, sistemas, teorías, modelos para gestionar los recursos humanos, lo que implica ser competente como mando, de esta forma se aseguran los resultados y los colaboradores trabajan formando un equipo integrado, comprometido responsable que impulsa el desarrollo de la organización.

Para la implantación de un sistema de gestión de calidad según ISO 9000:2000, el departamento de recursos humanos deberá adaptar su funcionamiento y documentación de forma que cumpla con el punto 6.2 de la norma, basándose en el documento UNE 66173 IN. El departamento de recursos humanos debe presentar la información de acuerdo a la norma y en ello debe reflejarse la manera de determinar y medir competencias, así como su aplicación sistemática a la selección, formación, descripción de puestos de trabajo, y evaluación del desempeño como mínimo; aunque en un sistema maduro sería de esperar que se trabajara en planes de carrera y gestión del conocimiento.

Como todos los directivos, mandos, encargados…deberán utilizar la documentación, ésta debe ser conocida, estudiada y analizada por los responsables de todas las áreas.

En el caso de grandes organizaciones en las que un área emprende el camino de la calidad esperando certificar un servicio determinado, el departamento de recursos humanos debe diseñar todo el modelo a aplicar ajustado a los requerimientos normativos generalizando su uso a toda la organización. Veamos; si es necesario crear una nueva ficha de funciones que incluya competencias lo lógico es extender su uso a toda la organización evitando los costos de dos sistemas paralelos, igual pasa con la formación, selección o evaluación del desempeño. De esta manera el tandem recursos humanos-calidad se transforma en motor de cambio. El departamento de recursos humanos o el de calidad no pueden “ir por libres” creando metodologías divergentes.

Para evitar estos problemas que suelen suceder es siempre aconsejable impartir formación y dar amplia información sobre la política de la organización y los planes estratégicos.

El punto de partida para el cambio es la sensibilización, la motivación por la calidad y la mejora continua. Necesitamos que directivos y mandos “tomen conciencia”, “se den cuenta”, que en este mundo tecnificado es absolutamente indispensable el uso de herramientas y sistemas que existen, que están allí, que no es necesario inventarse cosas nuevas, hacer pruebas, intentar mejoras con buena voluntad.

Por lo tanto, como dice T. Peters” tenemos que formar, formar, y después, formar”. La formación permanente para el desarrollo de las nuevas competencias que cada día se hacen necesarias, debe emprenderse hoy!! sin pérdida de tiempo si esperamos contar con empresas, organizaciones, y países comprometidos con el futuro ocupando primeros puestos a nivel mundial.